Rangkuman Manajemen Pemasaran Philip Kotler Bab 3
- Pelanggan berperilaku guna memaksimumkan nilai. Mereka membentuk harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan harapan itu. Pembeli akan membeli dari perusahaan yang mereka anggap menawarkan nilai bagi pelanggan (customer delivered value) tertinggi, yang didefiniskan sebagai selisih antara nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total.
- Kepuasan pembeli merupakan fungsi dari kinerja yang dianggap ada pada produk dan harapan pembeli. Karena menyadari bahwa kepuasan yang tinggi menyebabkan kesetiaan pelanggan yang tinggi, banyak perusahaan kini mengarah ke TCS–Total Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan Total). Bagi perusahaan tersebut, kepuasan pelanggan merupakan sasaran sekaligus alat pemasaran.
- Perusahaan yang kuat mengembangkan kapabilitas/kecakapan guna mengelola proses bisnis inti: merealisasi produk baru, mengelola sediaan, mencari dan mempertahankan pelanggan. Mengelola proses-proses inti itu secara efektif berarti mencipatkan jaringan kerja pemasaran yang melalui jaringan itu perusahaan bekerja sama secara erat dengan semua pihak didalam rantai produksi dan distribusi, dari pemasok bahan baku sampai distributor pengecer. Perusahaan-perusahaan tidak lagi bersaing-yang bersaing kini adalah jaringan–jaringan pemasaran.
- Kehilangan pelanggan yang mampu menghasilkan laba dapat berdampak pada laba perusahaan secara dramatis. Biaya menarik pelanggan baru diperkirakan sebesar lima kali lipat biaya menyenangkan pelanggan yang ada. Kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah pemasaran relasional. Untuk senantiasa menyenangkan pelanggan, para pemasar dapat menambakan manfaat keuangan dan sosial ke produk, atau menciptakan ikatan struktural antara perusahaan dan para pelanggannya.
- Mutu adalah keseluruhan fitur dan sifat produk atau pelayanan yang mempengaruhi kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat. Perusahaan-perusahaan masa kini tidak mempunyai pilihan selain melakukan program manajemen mutu total jika mereka ingin mempertahankan solvabilitas dan profitabilitasnya. Mutu total adalah kunci untuk penciptaan nilai dan kepuasan pelanggan.
- Diperusahaan yang berpusat pada mutu, para manajer pemasaran mempunyai dua tanggung jawab. Pertama, mereka harus berpartisipasi guna merumuskan strategi dan kebijakan yang dirancang untuk membantu perusahan supaya unggul dalam persaingan melalui kehebatan mutu total. Kedua, mereka harus memberikan mutu pemasaran selain mutu produksi. Tiap-tiap kegiatan pemasaran–penelitian pemasaran, pelatihan penjualan, periklanan, pelayanan pelanggan, dan sebagainya–harus dilaksanakan dengan standar yang tinggi.
Diambil dari buku Philip Kotler “Manajemen Pemasaran” Edisi kesebelas, PT Indeks kelompok Gramedia, 2005
